La gestión de calidad total (por sus siglas en inglés TQM) es una estrategia enfocada en la gestión por la que se pretende implementar la conciencia acerca de la calidad de todos los procesos dentro de una organización para mejorar el servicio de una compañía y con él la satisfacción de clientes y colaboradores y, de paso, los propios resultados de la empresa. A continuación queremos hablarte más de este concepto explicándote algunos aspectos relevantes de él como su propia definición, sus ventajas y cómo controlarlo en el seno de una empresa.
Qué es el TQM
El Total Quality Management es una estrategia enfocada en la gestión que tiene su origen en la década de los cincuenta y concretamente en la industria japonesa. En efecto, suponen desde su origen una serie de prácticas enfocadas en el control de la calidad y que pretende crear conciencia acerca de la calidad en todos los procesos de una compañía. Por lo mismo, podemos decir que puede ser empleada en cualquier sector y que afecta a todas las personas involucradas en la actividad de la misma y que por lo mismo requiere del esfuerzo de cada uno de sus miembros.
Podemos entender, de esa manera, la calidad total como la satisfacción que se genera con la actividad de la empresa. En este sentido puede entenderse desde la perspectiva del cliente interno o del externo. En el caso del cliente interno, lo que se tienen en cuenta es lo que los departamentos de una empresa solicitan a otros como producto dentro de ella misma. En el caso del cliente externo, nos referimos a terceros que compran o adquieren productos de la empresa y que de forma general no tienen por qué tener relación con ella.
Al mismo tiempo, puede identificarse la calidad como el proceso por el que sumando los esfuerzos de una empresa en su conjunto se pueden llevar a cabo objetivos planteados previamente. Es así que se puede implementar la calidad del producto o servicio que se ofrece de forma continua y ser cada vez mejores y más competitivos. Es por ello que las labores de gestión y dirección forman parte esencial de dichos planes y por lo tanto se debe velar por que los resultados sean los mejores posibles en este entorno. Todo este conjunto es de hecho el que repercute sobre lo que se ha venido a llamar la imagen corporativa de una empresa que es de hecho un factor cada vez más importante en la relación de los clientes y la percepción que estos tienen de nuestra compañía.
En general, podemos decir que el TQM es el sistema por el que se buscan conseguir una serie de objetivos que podrían ser: la satisfacción del cliente, el incremento de la productividad y su calidad, un trabajo más eficiente gracias a subsanar fallos y desperdicios, mayores beneficios como consecuencia de ello, menores costes y un proceso en general más efectivo, organizado, comprensible y manejable.
Ventajas de la gestión de calidad total
A continuación queremos hablarte de algunas de las ventajas que tiene implementar un sistema de gestión de la calidad en una empresa y en los resultados de calidad para sus productos.
– Aporta homogeneidad a los productos y servicios ya que con la organización se puede implementar no solo la calidad sino un método para la producción mucho más seguro y estable que ofrezca productos de garantías mediante pautas que queden bajo una norma o estandarización concretas.
– Mejora la satisfacción que siente el cliente ya que hace que todo el proceso productivo se centre en conseguir la satisfacción de nuestros clientes tanto en cuanto a qué se debe producir como a cómo se debe hacer integrando las demanadas de cada uno de los clientes en el servicio intermedio y en el servicio final que se le da para mejorar nuestra oferta en función de su demanda.
– Aumenta la rentabilidad económica: otro de los beneficios que aporta el Total Quality Management es el aumento de la rentabilidad económica. Es así que logrando la satisfacción de nuestros clientes podemos aumentar nuestras ventas y reducir nuestros gastos gracias a eliminar los desperdicios y fallos de nuestra cadena de valor y nuestra gestión en general. Con ello podemos conseguir un balance mucho más positivo y aumentar nuestra rentabilidad, beneficios y crecimiento.
– Se aumenta la eficiencia y con ella se reducen los costes gracias a que podemos establecer un sistema óptimo para la producción de un servicio y eliminar todos los pasos que suponen un obstáculo para la consecución de dicho objetivo. Es así que en general todos los recursos se gestionan de una forma más eficaz y de entre todos ellos también el tiempo.
– Otra ventaja que tiene un sistema de Total Quality Management es que aumenta la motivación de nuestra plantilla gracias a que para la mejora de todo el proceso productivo se les involucra y se les hace partícipes para mejorar todo el proceso productivo. De esa forma, se consigue aumentar su motivación haciendo que participen de primera mano en dicho proceso y que los resultados los identifiquen como logros propios.
– Mejora la imagen corporativa de la empresa: otro de los beneficios que tiene un TQM es que mejora la imagen corporativa de la empresa gracias precisamente a que aumenta la satisfacción de nuestros clientes como resultado natural de haber mejorado la propia calidad de nuestro producto. Este es un punto esencial en la actualidad debido a la gran importancia que tienen las redes sociales y la imagen que los clientes tienen de nuestra propia empresa.
– Aumenta la coordinación e integración: como resultado de su tarea y de su propia dinámica que exige obtener información para mejorar en cada paso se consigue una mayor y mejor integración entre los departamentos y se consigue una cohesión mucho más firme de nuestra propia empresa. Algo que naturalmente la vuelve también más competitiva.
Cómo controlar el Total Quality Management
Queremos hablar ahora de cómo controlar un sistema de Total Quality Management. Hay que decir que para ello debemos centrarnos en varios puntos que deben tenerse en cuenta en su gestión. El primero es que debe entenderse que producir con calidad es optimizar todos los procesos para que la producción pueda hacerse a la primera y reduciendo con ello las pérdidas y desperdicios. En segundo término, para controlar un TQM se requiere tener un enfoque especial en el cliente. Eso quiere decir que los procesos de producción deben adaptarse según las demandas propias de los clientes.
Naturalmente, también debe implementarse un enfoque en nuestros propios procesos con afán estratégico para tener una visión mucho más actual sobre lo que son las tendencias de nuestro sector, la demanda de nuestros clientes y nuestra propia exigencia para/con nosotros mismos. Esto pasa, al mismo tiempo, por introducir un espíritu de mejora continua por el que seamos capaces de vigilar cada punto de forma constante para mejorar de forma permanente. Para conseguir controlar un TQM y por ser un sistema que pretende la integración de cada uno de los departamentos de una empresa, se debe buscar la implicación de cada miembro de la plantilla, su participación y su motivación. Con todo ello, estaremos introduciendo la cultura de la calidad en nuestra empresa y mejorando nuestros propios resultados y los de nuestra plantilla.
Qué herramientas se utilizan para la gestión de calidad total (TQM)
En este punto queremos hablar de las herramientas que se emplean para llevar a cabo la gestión de calidad total. Como verás, son herramientas muy accesibles que de hecho es posible tener integradas gracias a soluciones para la calidad como las de Geinfor, uno de los desarrolladores de más éxito en nuestro país y que es en gran medida responsable de la mejora de todos los procesos de sus clientes y de cada una de las fases del mismo.
Entre las herramientas que son imprescindibles para la calidad, podríamos hablar de las siguientes: los diagramas de flujos que nos indican cada uno de los procesos de la cadena de valor, los diagramas de causa efecto, por los que podemos analizar la relación que existe entre cada una de las variables de dichos procesos, los diagramas de Pareto, que nos ayudan de forma estadística a tomar mejores decisiones sobre un producto, familia de productos o sobre un proceso o departamento en general. También se emplean hojas de verificación por las cuales es posible llevar a cabo un control de cada uno de los procesos y de la evolución de los mismos. Naturalmente, también se emplean para el análisis de los resultados diagramas o gráficos de control y también histogramas y diagramas de dispersión.
En definitiva, y tal y como tú mismo habrás podido ver a la luz de la información que hemos suministrado hasta este punto, un TQM es una herramienta informática que puede contribuir de forma decisiva a mejorar la calidad de todos los procesos de una empresa así como a mejorar la satisfacción de los propios clientes y de paso la imagen corporativa de nuestra compañía. Son todos ellos aspectos fundamentales que no solo nos ayudan a ser más competitivos sino que de hecho pueden contribuir a consolidarnos de forma segura dentro de nuestro sector.
La calidad, en cualquier término, es un valor que aporta beneficios en el corto, medio y largo plazo: por lo mismo, un Total Quality Management nos ayuda a mejorar cada día y sacarle el máximo rendimiento a nuestra cadena de valor para ofrecer la mejor versión de nosotros mismos a nuestros clientes y aumentar nuestra propia rentabilidad por implementar el propio valor de nuestra cadena de valor. Herramientas que, como en el caso del software de Geinfor, ofrecen excelentes resultados a cambio de una inversión muy asequible.
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